Kiedy mówimy o centrach telefonicznych, pierwsza rzecz, która przychodzi nam na myśl, to duże biuro z dziesiątkami agentów w słuchawkach rozmawiających z klientami pod nadzorem liderów zespołów. Ale co dokładnie sprawia, że cała ta struktura działa właściwie? Co pozwala call center online przetwarzać setki połączeń na godzinę? To nazywa się technologią centrum telefonicznego lub oprogramowaniem centrum telefonicznym opartym na chmurze.
Centrum telefoniczne to organizacja wielofunkcyjna, która obsługuje liczne procesy jednocześnie, dlatego potrzebna jest technologia, która pomoże kontrolować i zarządzać wszystkimi tymi procesami, aby upewnić się, że wszystkie operacje są przetwarzane właściwie. Oprogramowanie centrum telefonicznego to nie tylko narzędzie, które pozwala na odbieranie i przetwarzanie połączeń za pomocą komputera, to całe środowisko biznesowe, które zarządza wszystkimi operacjami, w tym zarządzaniem pracownikami, analizą wskaźników wydajności i raportowaniem, połączeniami wychodzącymi, komunikacją wewnętrzną oraz przetwarzaniem danych z różnych źródeł, w tym zintegrowanych narzędzi, takich jak systemy CRM lub systemy oprogramowania do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej.
Ale co z technologią, która leży u podstaw oprogramowania centrum telefonicznego? Dlaczego narzędzia do obsługi centrum telefonicznego oparte na chmurze zyskują tak dużą popularność? Czy istnieje jakieś alternatywne rozwiązanie dla rozwiązań centrum telefonicznego opartych na chmurze, czy to przyszłość całej branży oprogramowania centrum telefonicznego?
Przekonajmy się.
Czym jest oprogramowanie centrum telefonicznego oparte na chmurze?
Oprogramowanie centrum telefonicznego oparte na chmurze to narzędzie oprogramowania centrum telefonicznego, które ma całą infrastrukturę umiejscowioną i obsługiwaną w chmurze. Jednak, aby zrozumieć naturę oprogramowania centrum telefonicznego opartego na chmurze, musimy zdefiniować, czym jest technologia chmurowa.
Technologia chmurowa oznacza, że wszystkie dane i infrastruktura rozwiązania oprogramowania oraz wszystkie przetwarzane przez nie procesy odbywają się w środowisku chmurowym, innymi słowy, oznacza to, że firma obsługująca takie narzędzie oprogramowania nie korzysta z lokalnych serwerów ani z innego sprzętu. Chmura to środowisko danych, które fizycznie nie istnieje. Tak, środowisko chmurowe korzysta z lokalnych serwerów, ale nie jest to miejsce, w którym przechowywane są wszystkie dane, dlatego technologia chmurowa otwiera nowe możliwości dla procesów biznesowych. Po pierwsze, ta technologia zapewnia wyższą jakość i prędkość przesyłania danych. Po drugie, technologia chmurowa pozwala uzyskać dostęp do narzędzia z dowolnego miejsca na świecie, a jedynym wymaganiem jest stabilne połączenie internetowe. Wreszcie, technologia chmurowa ustanowiła zupełnie nowe standardy bezpieczeństwa, ponieważ dostawcy usług chmurowych stawiają na pierwszym miejscu swoją reputację, obsługując licznych dostawców i biorąc odpowiedzialność za ciągłość działalności wielu firm.
Czy istnieje jakieś alternatywne rozwiązanie dla technologii chmurowej?
W tym momencie istnieje tylko jedna alternatywa dla infrastruktury oprogramowania centrum telefonicznego, jeśli nie mówimy o rozwiązaniach chmurowych – jest to stara, ale sprawdzona metoda rozwiązania na miejscu centrum telefonicznego. O co chodzi? W skrócie, jest to przestarzałe rozwiązanie, które wymaga od właściciela centrum telefonicznego zakupienia całej infrastruktury, w tym sprzętu i oprogramowania, i zainstalowania jej lokalnie. Zakup infrastruktury oznacza nie tylko duże inwestycje, ale także konieczność zatrudnienia kogoś do jej utrzymania i przywracania w przypadku awarii. Ponadto oznacza to konieczność przydzielenia miejsca na taką infrastrukturę centrum telefonicznego, a uwierzcie nam, że nie jest to łatwe zadanie, aby zlokalizować wszystkie te serwery i związany z nimi sprzęt.
Jedyną zaletą rozwiązania centrum telefonicznego na miejscu jest często reklamowane jako „bezpieczeństwo bez kompromisów”. W ogólnym rozrachunku nie jest to prawda, ponieważ nikt nie może dać ci gwarancji, że twoje lokalne serwery nie zostaną zhakowane lub nie ulegną awarii z jakiegokolwiek powodu. Problem polega na tym, że wszystkie problemy z twoją własną infrastrukturą muszą być rozwiązywane samodzielnie, co w większości przypadków wiąże się z dużymi kosztami. Z drugiej strony dostawca usług chmurowych odpowiada za właściwe funkcjonowanie dostarczonego rozwiązania, więc nawet w przypadku awarii to dostawca jest odpowiedzialny za rozwiązanie problemu. Ponadto usługi chmurowe udowodniły swoje wysokie standardy bezpieczeństwa, więc nie możemy udowodnić, że rozwiązania na miejscu mogą oferować jakoś lepsze bezpieczeństwo niż rozwiązanie chmurowe.
Jakie są możliwości oprogramowania centrum telefonicznego opartego na chmurze?
Oprogramowanie centrum telefonicznego oparte na chmurze to bardzo zaawansowane narzędzie, które można nazwać rozwiązaniem typu „klucz w ręce” dla centrów telefonicznych. Niezależnie od tego, jakie są potrzeby twojego biznesu w przypadku konfiguracji centrum telefonicznego, może ono zaoferować wszystkie niezbędne funkcje i spersonalizowane podejście do każdej firmy.
Po pierwsze, oprogramowanie centrum telefonicznego oparte na chmurze oferuje potężne narzędzia do zarządzania i obsługi połączeń przychodzących. Obejmuje to inteligentne narzędzia kierowania połączeniami, które pozwalają na skonfigurowanie zautomatyzowanych zasad kierowania połączeniami przychodzącymi między twoimi agentami, w tym kierowanie oparte na umiejętnościach, kierowanie oparte na priorytetach, kierowanie oparte na regułach biznesowych lub kierowanie oparte na wynikach pracownika – na przykład system może zarządzać czasem bezczynności pracownika i dostarczać wszystkim pracownikom tę samą ilość pracy.
Może również zintegrować liczne opcje samobsługowe, takie jak rozwiązania IVR, chatboty i systemy zarządzania wiedzą. Rozwiązanie IVR może również zarządzać kolejkami połączeń i eliminować upuszczone połączenia, oferując funkcję oddzwonienia.
Dostępne są również liczne kanały komunikacji, a co więcej, klienci mogą zmieniać kanały kontaktu bez utraty postępu rozmowy. Takie kanały kontaktu obejmują sieci społecznościowe, czaty na żywo, komunikatory i e-maile.
Możesz również śledzić wszystkie procesy centrum telefonicznego za pomocą pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym. Podstawowe metryki, takie jak łączna ilość połączeń, liczba aktywnych agentów, procent opuszczonych połączeń, procent połączeń rozwiązanych za pierwszym kontaktem (wskaźnik FCR) itp. są automatycznie dostarczane za pośrednictwem raportów centrum telefonicznego.
System ma również potężne możliwości zarządzania pracownikami w celu zarządzania harmonogramami agentów oraz kontrolowania pracy agentów za pomocą monitorowania połączeń w trzech trybach. Ponadto można zintegrować oprogramowanie centrum telefonicznego oparte na chmurze ze wszystkimi innymi narzędziami biznesowymi, których potrzebujesz, takimi jak oprogramowanie CRM lub systemy płatnicze.
Podsumowując, zgodźmy się z prawdą – oprogramowanie centrum telefonicznego oparte na chmurze jest najlepszym rozwiązaniem dla centrów telefonicznych, a trendy pokazują, że technologia chmurowa wypiera centra telefoniczne na miejscu z rynku biznesowego.
—
Artykuł sponsorowany
Ja mam wszystko praktycznie firmowe w chmurze