Zmieniły się ceny ubezpieczeń i oczekiwania klientów. Ludzie chcą, by ktoś przełożył skomplikowane OWU na prosty plan działania, a w razie szkody stanął po ich stronie, zamiast znikać za infolinią. Międzynarodowe raporty o doświadczeniach klientów wskazują, że priorytetem jest pomoc w uproszczeniu i przyspieszeniu likwidacji szkód — dla wielu to ważniejsze niż sama wysokość składki. Jednocześnie media finansowe alarmują, że prawie połowa poszkodowanych wciąż narzeka na brak wsparcia i nadmiar formalności.
Empatia i mapowanie potrzeb
Pierwszy znak, że trafiłeś na przeciętnego agenta, to błyskawicznie wyciągnięty gotowiec z cennika i lakoniczne pytanie o markę auta lub metraż mieszkania. Nie uwzględnia Twojego stylu życia, specyfiki majątku ani planów rodzinnych. Profesjonalista zaczyna inaczej: zadaje serię pytań o tryb pracy, hobby, przyszłe inwestycje i wahania domowego budżetu. To podejście bazuje na koncepcji aktywnego, nieprzerywanego słuchania.
Wyobraź sobie, że przychodzisz tylko po OC/AC, a agent docieka, czy auto służy Ci do dojazdów w góry, gdzie często spadają kamienie. Albo pyta, czy mieszkanie jest wynajmowane – jeżeli tak, dorzuca OC najemcy i klauzulę dewastacji. Właśnie taki wywiad chroni nas przed scenariuszem, gdzie płacimy składkę latami, a po szkodzie dowiadujemy się, że to nie podlega ochronie.
Agenci stosujący pełną analizę potrzeb podnoszą wskaźnik retencji klientów. Co ważne, satysfakcja nie wynika z niższej ceny, lecz z poczucia bezpieczeństwa – klienci promują takiego doradcę dalej i budują jego autorytet.
Transparentne porównanie OWU
Dobry agent nie chowa drobnego druku – wyświetla go z Tobą na ekranie i krok po kroku tłumaczy różnice między ofertami. Zaczyna od najważniejszych liczb: sumy ubezpieczenia, wysokości franszyzy integralnej (czyli progu, poniżej którego odszkodowanie nie przysługuje) oraz franszyzy redukcyjnej (stałej kwoty potrącanej z każdej wypłaty). Następnie pokazuje – najlepiej w arkuszu lub interaktywnym PDF-ie – jakie wyłączenia znajdziesz w poszczególnych OWU: kradzież roweru z piwnicy jest objęta ochroną, czy też wymaga dodatkowej klauzuli. Następnie limity assistance: jedne polisy holują auto na 50 km, inne bez limitu.
Przy każdej propozycji agent dorzuca plik IPID – skrócony, unijny dokument, który w dwóch stronach streszcza najważniejsze warunki produktu. Jeżeli któryś wariant kusi niższą składką, od razu widać, że stoi za nią np. karencja na powódź albo brak jakiejś klauzuli. Dzięki temu nie podejmujesz decyzji w ciemno – widzisz pełen obraz zamiast marketingowych haseł. Transparentność buduje zaufanie i chroni przed rozczarowaniem.
Dobry agent korzysta z CRM-u przypominającego o wygaśnięciu polis na 30, 14 i 7 dni przed terminem. Ale kalendarz to dopiero start. W nowoczesnym panelu można ustawić kamienie milowe – zakup auta, narodziny dziecka, podwyżkę kredytu – i po każdym z nich agent otrzymuje alert, by zaproponować aktualizację.
W praktyce wygląda to tak: dostajesz SMS-a „Gratulacje zakupu motocykla – czy dodać go do Twojego AC?” albo e-mail „Zbliża się rocznica polisy mieszkania, poprawmy sumę o indeksacje budowlane z ostatniego roku”. Dzięki temu nie musisz pamiętać o różnych terminach: agent prowadzi Cię przez „kalendarz życia”. Aktualizuje dokumenty zanim zdążysz o nich pomyśleć.
Adwokat przy szkodzie – od zgłoszenia do wypłaty
Wartość agenta ocenisz, gdy dojdzie do szkody. Rola adwokata zaczyna się od prawidłowego zgłoszenia: agent wypełnia e-formularz, dołącza zdjęcia, a w większych szkodach towarzyszy rzeczoznawcy. Pilnuje, aby protokół zawierał realne koszty robocizny i materiałów. Jeśli pierwsza wycena jest zaniżona, agent składa odwołanie i negocjuje korektę kosztorysu.
W praktyce skraca to ścieżkę z siedmiu telefonów do dwóch: jeden na zgłoszenie, drugi na potwierdzenie wypłaty. Dodatkowo, gdy sytuacja tego wymaga, agent uruchamia sprawdzonego prawnika lub rzeczoznawcę z sieci partnerskiej, żebyś nie musiał szukać pomocy na własną rękę. Pełne wsparcie oznacza mniejszy stres, szybszą likwidację i wypłatę odszkodowania w kwocie zbliżonej do realnych strat – dokładnie po to wykupujesz polisę.
Kompetencje interdyscyplinarne
Dobry agent to dziś doradca finansowy. Widzi zależności między polisą a podatkami, kredytem czy planowaniem spadku. Przykład? Gdy bierzesz kredyt hipoteczny, bank wymaga cesji polisy; bez wyjaśnienia tej procedury klient odkrywa dopiero przy szkodzie, że cała wypłata trafia najpierw do kredytodawcy. Jeszcze subtelniej wygląda kwestia uposażonych w polisach na życie: świadczenie omija normalne postępowanie spadkowe i zazwyczaj nie podlega podatkowi od spadków.
Klientowi z pokolenia Z wystarczy 30-minutowy wideocall, e-podpis i przelew – polisa trafia na mail, a karta do Assistance do wirtualnego portfela. Z kolei senior doceni list polecony z klauzulami i papierowy egzemplarz OWU. Platformy omnichannel, pozwalają agentowi płynnie przełączać te tryby i utrzymać ciągłość obsługi bez względu na kanał kontaktu. Dostępność kryzysowa: gdy w niedzielę pęknie rura, wystarczy wiadomość na WhatsApp, a agent instruuje, jakie zdjęcia zrobić i jak wezwać hydraulika z pakietu Home Assistance.
Ceny mieszkań i koszt materiałów budowlanych rosną szybciej niż suma ubezpieczenia. Bez corocznej indeksacji różnica między wartością realną a polisą zaboli przy dużej szkodzie. Audyt to 30–40 minut. Agent sprawdza, czy suma odtworzeniowa domu, limity sprzętu elektronicznego albo klauzule powodziowe nadal odpowiadają Twojej sytuacji. Tego samego dnia zaproponuje zmianę AC na mini-casco, jeśli auto znacząco straciło na wartości, albo dołożenie klauzuli, gdy rozwijasz działalność on-line.
Agent ma pod ręką zaufaną blacharnię, hydraulika i prawnika od regresów, a przy OC zawodowym architekta-rzeczoznawcę. Jednym telefonem łączy Cię z właściwym ekspertem i skraca ścieżkę likwidacji. Zalane mieszkanie? W 20 minut zgłoszenie szkody, rzeczoznawca w 24 h, pismo do spółdzielni z kancelarii w 48 h. Dzięki stałej współpracy usługodawcy traktują sprawę priorytetowo, a Ty oszczędzasz czas, nerwy i koszty. To
Edukacja zamiast marketingu
Reklamowy spam trafia do kosza, ale 30-minutowy webinar o inflacji sumy ubezpieczenia albo kwartalny newsletter z poradnikiem „Jak zgłosić kolizję za granicą” otwiera 40 % odbiorców – i tworzy relację opartą na wiedzy. Agent ubezpieczeniowy buduje społeczność, zbiera pytania na live-chacie i natychmiast koryguje mity (“franszyza integralna to nie zniżka, tylko próg szkodowy”). Po każdym kontakcie wysyła ankietę NPS; wynik powyżej 9 oznacza, że klienci sami polecą go dalej. W branży 70 % nowych umów pochodzi z rekomendacji. Przewaga decyduje, kogo nazwiesz „swoim” agentem.
Opinia kumpla i sąsiada waży więcej niż billboard
Klienci sprawdzają dziś agenta w Google, na Facebooku i w porównywarkach zanim zadzwonią. Reputacja online jest jednym z głównych kryteriów wyboru pośrednika. Jednocześnie większość osób przed spotkaniem z agentem wpisuje w wyszukiwarkę hasła związane z polisą. To oznacza, że nawet najlepsza prezentacja w biurze nie nadrobi słabego pierwszego wrażenia.
Świadomy doradca aktywnie zarządza opiniami:
- Prosi o wystawienie recenzji tuż po zakończeniu procesu likwidacji szkody, kiedy emocje klienta są pozytywne.
- Monitoruje wskaźnik NPS za pomocą jednego, zautomatyzowanego pytania wysyłanego e-mailem.
- Publikuje case-study: opis sprawy, wysokość odszkodowania i czas wypłaty (oczywiście bez danych wrażliwych). Konkret buduje zaufanie szybciej niż ogólne slogany.
Dlaczego to działa? Zadowolony klient chętniej wystawi pozytywną opinię i poleci usługę znajomym. Efekt kuli śnieżnej działa tylko wtedy, gdy relacja jest dopięta „od A do Z” — od pierwszej rozmowy po finalny przelew od ubezpieczyciela.
- Po zamknięciu szkody wyślij klientowi link do recenzji.
- Dziękuj za każdą opinię (komentarz + drobny upominek).
- Co kwartał analizuj NPS i wyciągaj wnioski: niska nota = natychmiastowy telefon z pytaniem „co poprawić?”.
Dobry agent to nie sprzedawca „pudełek z polisami”, lecz osobisty strateg ryzyka.
—
Artykuł sponsorowany